「いつでも聞いて」の、その先へ

質問していいとは言われている。でも相手がずっと忙しそうで、声をかける時刻が分からない。「いつでも聞いて」は入口になりますが、実際の仕事の中で聞ける方法も必要です。質問する人の勇気だけに頼らず、どこへどう持っていけばよいかを具体的にします。

止まっている仕事か、後で聞けることか

説明のための例

質問の種類に応じて、連絡方法を分けます。作業を止める必要がある困りごとと、後でまとめて説明できる疑問では、必要な速さが違います。安全や顧客への影響があるときの連絡は、通常の質問時間まで待つ運用にしないようにします。

説明用に、書類の保存場所を知りたい質問と、送信先を間違えたかもしれない報告を考えます。どちらも同じ質問箱に入れるだけでは、後者を早く扱えません。緊急の窓口と、その人が不在のときの連絡先を、仕事の案内と一緒に示します。

対象の仕事、いま止まっているところ、見た資料など、分かる範囲を伝えてもらいます。「自分の案を三つ考えてから」と全ての質問に条件を付けると、前提を知らない人は入口で止まります。何が分からないかを言い分けられない段階の質問も受け取ります。

文章、短い通話、画面を一緒に見るなど、仕事内容に合う方法を選びます。見せる資料に個人情報や取引先の情報がある場合は、共有してよい相手と環境を使います。質問のしやすさを理由に、広い場所へ案件の内容をそのまま貼らせないようにします。

受けた人がその場で答えられない場合は、誰へつなぐか、いつ頃返すかを伝えます。分からないことを経験だけで埋めず、正式な担当へ聞く方がよい場面もあります。受け付けたまま止まっている質問を、質問者が何度も追いかけるだけの形にしないためです。

定例の質問時間を設けるなら、対応する側の予定にも確保します。毎回ほかの会議で取り消されると、案内だけあって使えない窓口になります。管理者は、質問する人に積極性を求める前に、実際に回答の時間が取れているかを見ます。

回答した後は、その説明で作業を再開できたかを短く聞きます。分かったと言ったことを、手順全体を一人で扱えることと同じにはしません。必要な資料や権限が不足していたなら、説明を増やすだけで終えず、その不足を埋めます。

同じ質問が続くときは、聞く人を責める前に、資料の入口や説明を見直します。回答を残す場合は、個別の事情を除き、誰に当てはまる案内かを示します。古くなった説明を直す担当も決めておきます。

質問が減った数だけでは、聞きやすくなったか分かりません。解決して減ったのか、聞けずに止まっているのかで意味が違います。最近止まった仕事を一つたどり、どこへ相談できたかを聞くところから、窓口の使い勝手を見直せます。