担当表に見えない仕事を拾う｜育つ職場のつくり方

同じ件数を担当しているのに、一人だけいつも対応に追われている。正式な担当表に、他の人の相談を受ける時間や、例外を処理する仕事が載っていないことがあります。件数を均等に配る前に、実際に何を引き受けているかを、本人の話から拾ってみます。

予定した仕事の外側にも

日常の担当業務に加えて、質問への回答、やり直しの支援、急な依頼、会議の準備などを挙げてもらいます。細かな行動を常時記録させるのではなく、直近で忙しかった日や週を一つ選び、思い出せる範囲から始める方法があります。

聞き取る目的は配分を見直すことであり、忙しさを競うことではないと説明します。時間が長いから能力が低いと決めず、作業の条件や待ち時間も尋ねます。健康や家庭の事情など、担当表に広く載せる必要がない情報まで集めないようにします。

説明のための例

説明用に、同じ十件の受付でも、定型の案内だけで終わる担当と、例外案件を集めている担当を考えます。件数が同じでも、問い合わせる先や判断に必要な時間が違います。まず、どの条件の案件が誰へ回るかを見ます。

承認する仕事も、作業する仕事とは別に書きます。複数人の案件が最後に一人へ集まる場合、途中の担当を増やしてもその人の待ち行列は変わらないかもしれません。誰がどの判断を持っているかを描き、変更できる範囲を責任者と話します。

本人しか知らない仕事があるときは、理由を尋ねます。特別な経験が必要なのか、資料がないだけなのか、アクセスが一人に限られているのか。いきなり別の人へ振る前に、引き継ぐために用意するものを分けます。

新しい担当を割り当てる際には、同時に何を外すかを具体的にします。「しばらく助け合う」だけでは、元の担当が裏で全件を支え続けることがあります。引き継ぐ期間の質問対応を含め、移す側と受ける側の時間を見込みます。

全てを同じ割合にする必要はありません。役割や勤務時間、経験、必要な配慮に合わせて、受け持つ範囲を話します。配分の理由が分かることと、個人の事情を全員へ公開することは別です。チームへ知らせる内容は業務に必要な範囲に絞ります。

変更後は、表の名前が変わったかだけでなく、実際の問い合わせ先や手直しの流れを聞きます。元の担当へ同じ相談が戻っているなら、資料や判断の権限が移っていない可能性があります。責任者がその原因を一緒に探します。

新しく受けた人にも、想定外の作業が増えていないかを尋ねます。誰かの負担を別の人へ見えない形で移しただけでは、次の偏りが残ります。担当表を完成品にせず、仕事内容が変わった時点で書き直せる材料として使います。